Elaborar planes de fidelización de clientes sigue siendo un reto para pymes

Fidelizar clientes se está convirtiendo en un reto para las pymes

En un mercado marcado por la globalización y la competencia, la fidelización de un cliente debe ser un factor clave para cualquier pequeña y mediana empresa en 2018. Pero hacer que un cliente nos vuelva a comprar requiere de una inversión previa.

Las pymes de España deben idear a la perfección la estrategia de fidelización de clientes para llevar de la mano de nuevo al comprador hacia nuestro establecimiento o tienda online. Estas estrategias se están implementando gracias en mayor parte al auge de la tecnología que permite elaborar planes de fidelización únicos para cada empresa o incluso para cada cliente.

Estos planes están pensados para ver al`buyer persona’ y ofrecerle ofertas personalizadas a las que será muy difícil que se resista. Es por ello que, como hemos mencionado en varios post anteriores, conocer al cliente se presenta como algo clave, antes de empezar con cualquier estrategia.

Es imprescindible conocer el viaje del cliente que ha llevado al cliente que nos ha elegido por delante de la gran cantidad de empresas competidoras. Preguntarnos en qué momento se decantó finalmente por nosotros, qué experiencias de las que ha tenido les ha parecido únicas con respecto a las de la competencia y si nos recomendaría o nos volvería a comprar. Saber todas estas variables se antoja clave y para poder hacerlo con exactitud y de manera que rentabilicemos la inversión, las TIC nos ofrecen herramientas de mucha utilidad. Una vez que sepamos todo eso, no sólo tendremos la certeza de qué clientes están satisfechos sino que también conoceremos por qué.

Dentro del entorno pyme, fidelizar a un cliente pasa por pensar en la venta como algo más allá de la compra física de un producto o servicio, es decir, la empresa tiene que saber anticiparse al cliente para ofrecerle en primer lugar el producto ideal que éste necesita y tras la venta, asegurarnos que sigue incluso más contento que antes de comprar. Es ahí donde entra en juego el factor de la expectativa, del que ya hablaremos en un futuro.

Antes de que el consumidor nos compre una de las tradicionales acciones de atracción hacia nuestro comercio son los descuentos y las promociones. Nunca fallan y, lógicamente reducen el margen de beneficio sobre los productos ofertados. Una alternativa a este sistema son las tarjetas de puntos, que no son descuentos como tal, de manera instantánea pero sí que logran fidelizar más a largo plazo, siempre que la frecuencia de compra sea elevada.

En este sentido, una buena idea a implementar por las pymes, ya usada por grandes superficies y multinacionales, puede ser la de ofrecer descuentos en fechas muy especiales para el cliente como su cumpleaños, su aniversario de matrimonio, una acción  de personalización que muy posiblemente hará que el cliente repita.

Las venimos repasando a lo largo de todo el post, las nuevas tecnologías nos sirven de gran ayuda a la hora de fidelizar a nuestro cliente. El servicio de mensajería instantánea Whatsapp se está convirtiendo en un canal muy utilizado ya que es un canal muy directo.

También las redes sociales llevan un tiempo siendo protagonistas en la elaboración de planes de fidelización de las pymes, ya que permiten el lanzamiento de ofertas en tiempo real e incluso con una duración muy limitada.

En definitiva, y como recordamos siempre, conviene conocer a máximo a aquellos que nos están solicitando un producto o servicio, saber dónde se encuentra nuestro cliente, si usa las redes sociales, cuáles usa, etc. y establecer nuestro plan de fidelización en torno a toda la información que tengamos de él.

Está claro que unos planes de fidelización funcionarán mejor que otros en función de la audiencia a la que nos dirigimos por lo que es recomendable tener un plan de actuación por si en cualquier momento del desarrollo del plan tuviéramos que cambiar el rumbo.

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