¿Sabes como convertir una queja en satisfacción? Terramar, tu centro de negocios en Benidorm (Alicante) te dice como.
La empresa que no considere al cliente como la piedra angular de su modelo de negocio tiene los días contados.
La base de toda empresa debe ser el cliente. Olvídate de frases como “el cliente no sabe lo que quiere” o “el cliente siempre tiene la razón”. Esa forma de pensar es agua pasada. Sea como sea, tienes que buscar su satisfacción total.
La empresa que no considere al cliente como la piedra angular de su modelo de negocio tiene los días contados. Hoy en día el objetivo va más allá de captar nuevos clientes: hay que conseguir mantener satisfechos a las personas y empresas que conforman la cartera de clientes de la empresa.
Ahora bien, es importante que estés preparado para las quejas y reclamaciones que puedan surgir y verlas como una oportunidad de mejora y de fidelización de tus clientes.
A fin de convertir una situación negativa con un cliente en una situación positiva, es importante que la empresa, y todo el personal que pueda estar en contacto por el motivo que sea con el cliente, sepa cómo tratar las quejas y reclamaciones con eficacia para conseguir recuperar el servicio y la satisfacción del mismo.
Una premisa para tratar las quejas de manera eficaz consiste en que las personas que las reciban de los clientes adopten una actitud y un comportamiento correctos. Resulta, igualmente esencial, que los directivos de la empresa adopten una actitud igual entre otras razones como ejemplo y motivación de los trabajadores.
El elemento fundamental de esta estrategia es la mentalización y motivación del personal, que debe comprender que las quejas son la base para la mejora interna de la empresa. Para ello es imprescindible que cada persona desarrolle su capacidad de empatía, es decir, la habilidad para ponerse en lugar del cliente y que adapte su actitud hacia el cliente que no está satisfecho.
El objetivo es ofrecer un trato y una atención que logren transformar su insatisfacción en fidelidad a la empresa. Para que el resultado sea efectivo, se debe seguir el siguiente proceso, sin saltar ningún paso:
1. Escucha al cliente.
2. Dale las gracias.
3. Explícale por qué se aprecia la queja.
4. Discúlpate por el error.
5. Asegúrale que se va a hacer algo de inmediato para solucionarlo.
6. Recaba toda la información necesaria.
7. Mantén un contacto continuo con el cliente.
8. Corrige el error lo antes posible.
9. Averigua el grado de satisfacción del cliente.
10. Prevén errores futuros.
Si sigues estas directrices podrás transformar una situación negativa en positiva y un problema en una oportunidad de mejora.
Fuente: http://www.emprenemjunts.es/index.php?op=8&n=10916
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