Una buena atención al cliente es clave para la supervivencia de un negocio.
Según estudios realizados, el 57 % de los usuarios afirma que cambiaría de empresa en caso de sentirse decepcionado o maltratado por el departamento de atención al cliente, es más no solo lo dicen, sino que lo hacen. Para evitar esta situación, hay tres premisas claras que pueden revertir una situación de caos en una auténtica oportunidad: rapidez, transparencia y acción/consecuencia.
Consejos generales para responder al cliente
Las pautas básicas a seguir en una situación crítica de atención al cliente son las siguientes:
Anticípate. Desarrolla un protocolo de situaciones críticas y hazlo desde el ‘no’: qué hacer si las cosas no ocurren como tienen que ocurrir, porque es a partir de estas eventualidades cuando se producen conflictos. Con esta práctica eliminas mucho riesgo de improvisación que es peligrosísima en situaciones críticas.
Actúa de inmediato. La agilidad en la reacción, en la respuesta y en la comunicación es clave. Como señala Palacios, “actuar de forma rápida puede transformar una noticia negativa en otra positiva y no actuar puede magnificar el daño”.
Con honestidad. Es importante comunicarse con el cliente de forma clara y transparente, y siempre es mejor y más creíble ofrecer respuesta del tipo de “sí, me he equivocado” que un “deje que le explique”.
Propón una consecuencia. Si por culpa de la empresa o tuya se ha producido un perjuicio para el cliente, debe haber una consecuencia que ha de incluir tanto el valor añadido como el valor percibido para el propio cliente.
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